虽然人们对人工智能重新产生的兴趣引发了人们对将人工智能应用于一切事物的极大兴奋，但那些能够极大改善我们现在日常生活的更实际的应用却常常被忽视。
我最近的一次客户支持经历（噩梦？）生动地说明了实施更多半人马解决方案的必要性：由人类增强的自动化/人工智能，反之亦然。人工智能可以帮助提供客户支持的人和接受客户支持的人。方法如下：
当自动化系统出现故障时，每个人首先寻找的是人类。
今年六月，我刚从纽约飞往伦敦。由于时差和昏昏沉沉，我正在前往德国参加一个自动化会议的路上，其中我经过了伦敦希思罗机场的转机航班区。当我到达转机飞行区（现在完全自动化，配有扫描手机二维码和纸质机票的机票扫描机）时，我的机票无法扫描。我无法通过大门。
我被困住了。由于没有机票，我无法继续通过安检，但也无法离开机场。我被限制在希思罗机场的连接走廊（这里和那里之间的界限空间）。
有一张椅子可以坐，这让我松了口气，因为我就要被困在那里很长一段时间了。
当我的手机终于有信号时，我发现了问题。我乘坐的英国航空转机航班被取消了。当我询问一位转机代理人时，他们无法帮助我获得一张新机票。 “那我怎样才能得到一个呢？”我问道。他们告诉我遵循航空公司网站上的说明。
转机飞行区的无线网络和信号几乎没有，这使得我几乎不可能从手机上收到有关航班取消的说明的电子邮件。等待几分钟加载后，我被告知选择一个新航班，并给出了一个可供点击的链接。
这个链接充满了 JavaScript 和其他繁重的内容，以至于无法完全加载。每个页面需要几分钟的时间来处理。我的笔记本电脑也出现了同样的问题，我不得不将其从随身携带的包中拖出。经过十分钟的多次点击，票务屏幕终于加载了。
该网站告诉我，我无法在线处理我的请求，我需要致电航空公司的客户支持。
哦不。
为了保持镇定，我拨打了航空公司的帮助热线。短暂等待后，一条自动消息告诉我，大意是：“英国航空目前无法通过电话提供支持，请使用网络界面”。
我被一只衔尾蛇抓住了。我无法致电或使用该网站。我被限制在过境区中间的一把小椅子上。人们呼啸而过。我一动不动地坐着，包放在身边，笔记本电脑放在膝盖上。
我陷入了一个类似于尼克·卡尔在近十年前警告我们的问题：大遗忘，人类的知识逐渐消失在自动化系统的泥沼中。但在这种情况下，失去的是人文关怀。
此时我已经坐了二十分钟，检查站的工作人员开始担心了。他们知道我陷入了困境，但他们不知道我陷入了怎样的困境。我尽可能地优雅地向他们解释了这个循环。
最后，一位联络代理告诉我，“我不应该这样做，但我会帮助你”。又过了 15 分钟，他给我带来了登机牌，可以让我通过转机系统。
我这才意识到，他给我订的航班是12小时后，在另一个机场，在阿姆斯特丹转机3小时，午夜抵达德国。我别无选择。具有讽刺意味的是，我参加自动化会议的行程被自动化系统推迟了。
从本质上讲，我遇到的问题与客户服务支持系统的缺陷和故障有关。我们几乎每天在大型组织的旅行、医疗保健、技术支持和内部文档中都会遇到这种情况。它们都依赖于通常存在了数十年的大规模支持结构，但其中许多没有办法相互发送信息，确保冗余——即，至少有一个备份系统可以使用，以防主系统发生故障。系统无法正常工作，例如电话或短信服务。
这些客户支持请求每年都在增长。与此同时，管理层不断寻找削减该领域成本的方法。因此，上市公司的客户服务支持人员负责公司的年复一年的发展，他们经常受到打击。
这正是人工智能最初旨在解决的问题——或者正如我去年所说的那样，是书呆子自动化任务。但如果问普通的人工智能爱好者，人工智能最强大的用例是什么，他们不太可能会包括“使用人工智能优化遗留知识支持系统，以平滑绝望的旅行者和航空公司之间的互动”这样不那么吸引人的东西。
但我认为这是人工智能最性感的用例之一：利用技术让我们有更多时间享受人类生活。人工智能可以帮助提供客户支持的人和接受客户支持的人。
方法如下：
“半人马”一词最初由国际象棋大师加里·卡斯帕罗夫使用，他认为具有良好人工智能系统的中等水平的国际象棋棋手可以击败专业的国际象棋棋手。
在 Ralph Losey 关于人工智能和人类互动的精彩文章中，他写道半人马：
象征着人类智慧和动物力量的结合。在人工智能技术中，半人马座指的是一种结合了人类和人工智能能力的生成式人工智能的混合使用。它通过在两者之间保持明确的分工来实现这一点，就像半人马分开的身体一样。
在思考人工智能应用时，半人马神话是一个非常宝贵的参考。正如半人马既有人类的智慧和双手，又结合了马的力量和速度，人工智能并不是要“接管”人类，而是通过计算能力增强我们的能力。用 Calm Tech 的一句话来说，“技术应该放大技术的精华和人性的精华。机器不应该像人类一样行动，人类也不应该像机器一样行动。放大每个部分最好的部分。”
我们如何为航空公司制造半人马驱动的支持系统？
购买机票时，客户可以选择航班的短信更新。这些文本使用较少的带宽，可以让滞留的旅行者在有限的连接条件下做更多的事情。
当客户发短信询问航空公司问题时，人工智能最初可以处理回复并存储上下文。如果没有合适的建议答案，对话应该快速、无缝地转移给人工代理。提供完整的上下文后，该代理将继续进行文本对话，确保不间断的客户支持。
人工智能擅长的另一件事是翻译和上下文。如果客户非常生气并试图对支持人员刻薄，人工智能可以模糊那些令人反感的单词和短语。请勿翻译或删除信息，这一点非常重要。这与审查无关——而是为支持团队提供选择。支持代理应该始终能够单击以发现单词以获得完整的上下文。通过这种方式，客户服务代理可以选择他们想要查看的内容，而不是被全文轰炸。
人工智能可以提供对问题的解释，并提供一些建议的短语和内部系统链接，支持人员可以使用它们来帮助客户。人工智能还可以弹出有用的链接，供客户服务代理使用或转发给客户。这可以通过为客户服务代理提供他们需要的链接来节省他们的时间，将客户服务代理变成更强大的助手，能够做比他们目前允许的更多的事情。
我想象客户支持代理拥有自己的聊天机器人供内部使用，如果他们需要资源或问题的答案，他们可以询问航空公司自己的内部知识系统。这对于刚刚了解知识资源所在位置的新代理尤其有帮助。
该系统将有助于发现支持方面的差距。如果没有可用的解决方案，可以为客户支持代理提供一个解决方案，以供同行评审（很像维基百科）。这将有助于打造一个新鲜的、不断发展的、可学习的系统。
通过允许人类和自动化并肩工作，自动化系统就不会被留下来处理真正需要人类支持的愤怒客户，人类也不会承受所有客户支持电话的全部冲击，尤其是愤怒的电话。
在后端，系统会做四件事：
- 在数据库中检查最合适的答案。
- 当答案不存在或不够好时，就会溢出到工作人员那里。
- 当员工制作出新颖的东西时，捕获他们的答案，并将其添加到系统中。
- 捕捉客户的问题和改进系统的想法，以便随着时间的推移不断改进
这种方式在提问者和回答者之间进行“阻抗匹配”，将两个需要通信的不同系统，构成高效信息流动的渗透屏障。当且仅当它善于管理这两个政权之间的信息流时，它才是平静的。
半人马座支持系统如何冷静？
为了让这项技术变得“平静”，它需要非常有效地管理信息流，确保用户在正确的时间以正确的格式接收到正确数量的信息。这意味着减少噪音、过滤掉不必要的细节，并以人类用户易于理解和处理的方式呈现信息，而不会造成压力或认知超载。
这种方法将焦点从技术本身作为工具转移到人与工具之间的交互，利用上下文和对上下文的适应性。它强调对跨境信息流动的监管。这就是冷静技术原理与人工智能的结合。
我在网络托管的客户支持中看到过为知识管理构建的类似系统。一个好的知识管理系统允许用户输入他们的问题并立即进行基于文本的匹配 – 或者如果没有适当的“自定义域”条目，系统可以设置一个标志作为系统中的必要间隙。工作人员可以从那里编写支持文章并将其发布到知识库。此过程极大地减少了人类和客户支持代理花在响应基本请求上的时间，使他们能够专注于更复杂的问题。
为了将其扩展到更大的组织，设计人员还可以实施：
- 多名专家贡献者。
- 分层响应系统：自动化 –> 一线支持 –> 专家
- 协作编辑和同行评审流程
- 与客户关系管理 (CRM) 系统集成
该系统是人类与人工智能协作的“半人马”形式的典型示例，利用人类专业知识和机器效率来创建不断改进的知识库。
至于我从希思罗机场起飞的航班延误，由于特殊的知识支持系统故障，我需要乘坐 2 小时的地铁前往伦敦另一边的一个完全不同的机场，等待另一架飞机 12 小时，然后飞行 6 小时，中途停留 3 小时。但如果我能够通过短信加载和取消航班，我就可以在更短的时间内处理好这件事，同时在伦敦希思罗机场等待飞机滑行。一旦下了飞机，我就会拿着新的登机牌，为下一站旅程做好准备。
飞行中的人们并不总是可以使用电话、笔记本电脑、WiFi 或手机信号。当这些系统无法工作时，最好始终提供多种可用的支持解决方案。所有航空公司都有机会让事情变得更好，但任何航空公司都不应该支持单一的解决系统。
当技术专注于支持我们和支持我们的人时，我们都会有更多的时间来有趣地讨论技术如何改变世界。
这难道不是技术的最初目的吗？
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