新科技与蓬勃发展的 OMO 全通路服务，全面改变了消费者行为；而善用科技力量洞察数据，制定灵活策略深、抢占市场先机，更成为零售业的必要策略。《2024 AWS 智能零售论坛》邀请到美、日、韩、台零售业专家齐聚一堂，解析国际零售业如何运用数据分析和 AI 智能，提高客户满意度和营业额，在技术风起云涌的年代，把危机变成商机。
「零售业进化的幕后，领先关键都在于看不到的技术。」亚马逊 AWS 香港暨台湾总经理王定恺指出，亚马逊自身大量使用 AI、影像技术、机器人来进行库存盘点、捡货分货、无人商店的营运，以达到降低成本、减少人为失误和提升顾客体验等目的，而背后最大的支撑基础，就是 Amazon Web Services (AWS) 提供的技术支持。
王定恺强调，在数据就是新石油的年代，任何数据要产生价值，首要条件除了做好资安工作，还必须打破数据孤岛，使数据民主化，依权限层级将正确的数据释放到正确的人手上，达到最有效率和价值的应用。而在 AI 崛起的年代，以品质的数据和充足的算力更是启动 AI 经济的关键，使得云端服务更加不可或缺。AWS 云端服务的 Amazon Bedrock 平台层串连全球领先的生成式 AI 基础模型服务，助攻企业用安全的方式运用最先进的 AI 技术。「就像堆积木一样，随着 AWS 和合作伙伴的技术发展，一步步为 AWS 云端服务上的企业提升竞争力和企业价值。」
日本全家 FamiPay 数字转型，用支付 APP 把顾客变粉丝
日本全家 FamiPay 的成功背后，就少不了 AWS 技术的大力相挺。日本全家近年来大力推动数字转型，包括大量投资店内数字看板等数字设施，导入 AI 客服来减轻人力负担，以及开设无人收银商店、使用 AI 饮料补货机器人。其中，FamiPay APP 更是串连日本全家在线线下商品和服务、提升顾客忠诚度的重要平台，拥有强大功能，包含实体门市和电商的商品推广销售，优惠券及集点等促销活动，店内外的支付功能以及金融服务等。截至 2023 年 FamiPay 的下载人次已高达一千九百万，会员的来店次数高达非会员的 2~3 倍。
「FamiPay 每天都有大量顾客使用这些不可或缺的功能，因此维持服务的稳定可用非常重要。」日本全家金融与数字事业总经理田口宏指出，尤其 FamiPay 在特定时段和促销活动期间常出现用量高峰，AWS 拥有值得信赖、高安全性的数据中心，加上可扩展性和成本控管上的优势，成为日本全家可靠的合作伙伴，协助灵活应对交易量暴增的突发状况。
韩国零售巨头「创造最佳客户体验」的科技密技
「无论未来如何改变，消费者最在乎的都不外乎拥有商品的多元选择、价格竞争力和便利性。」AWS 韩国零售与消费品部门总监 Homin Kim 指出。韩国电商龙头酷朋就非常善用IT技术来塑造顾客体验，其中最知名的就是当日下当隔日到货的服务，背后牵涉到的订单数据截取、仓储物流系统等，都是靠先进的 IT 技术作为支撑，因此酷朋的 IT 投资占比也是韩国零售商中最高的。2017 年起，酷朋将其电商服务全面迁移到云端，通过云端来满足所需的成本效益、安全可靠及可扩充性。
Homin Kim 也指出，零售业正位于「典范转移」的路口，以亚马逊的零售业务为例，零售媒体（RMN）和订阅服务两种全新的收益已经超过了过去既有的零售收益，RMN 广告收益甚至还高于 YouTube。「作为零售媒体这样的广告平台，更必须要通过大量数据的分析，精准找到目标受众，因此集成顾客在不同地方的消费信息就非常重要。」因此 AWS 也致力于在符合隐私规范前提下，让第三方合作伙伴和平台上的消费数据能够互通串连，更精确地分析用户需求。
AWS 助攻 SOGO，抢攻周年庆商机
2023 年，SOGO 在 12 天的周年庆中创造了 120 亿业绩，全年营业额更突破 528 亿大关，创下开店以来最高业绩，SOGO APP 会员也在 2023 年正式突破 140 万。
然而周年庆期间，成千上百的满额赠、来店礼、银行满额赠等优惠消息，加上飙高的流量和交易量，每秒的业务请求高达 1500 次，也为信息系统带来重大考验，系统压力是平常的二、三十倍。SOGO 在周年庆期间打造了企业级的战情室，以仪表板呈现所有数据的大局观，并可即时监控关键信息，通过信息中台和 AWS 的技术支持将重要信息分群分组发送到需要的人手上，当系统发生异常也能维运人员提早因应，并完成弹性的资源调度和程序调试、部署的自动化。
「这时候 SOGO 可以感觉到，站在巨人的肩膀上，真的可以看得比较远。」远东 SOGO 百货资安长叶为立表示，通过把信息的基础建设交给 AWS，SOGO 信息单位更能专注在本身的零售业务上，进而提升业务效率、降低成本、增加营收。
零售电商 AI 时代，一站式掌握全球领先 AI 应用
进入 AI 年代，机器学习、深度学习、生成式 AI 大型语言模型在零售业各种场景出现崭新应用契机。AWS 总部数字商务总监 Vince Koh 分析，不只在消费者体验方面，生成式 AI 能带来企业组织营运的转变升级。
「进入到企业层级，企业面临的一大挑战是如何简化、标准化生成式 AI 的使用方式，能够不受限於单一基础模型，而是能客制化地调整规模，并且在高效协调多个任务的同时确保数据的安全和隐私性。」Vince Koh 分析，这也是为什么 AWS 创建了「Amazon Bedrock」，用简单的方式构建并扩展生成式 AI，并提供广泛的基础模型和功能供选择，从较经济的基础需求到目前全球最先进的 AI 模型，从文本语言到图像，满足企业灵活多元的需求。
例如在提升消费者体验上，可以通过 AI 进行评论摘要，协助顾客加速选购流程，或是在搜索时可以个人化地输入自己想要的款式、使用场合等条件，以找到更符合期待的产品，或是针对过往购物喜好进行相关推荐、根据过往采购内容提供服装尺寸建议、以及为特定功能商品选购提供注意事项指南，像是购物助理一样让购物更轻松。对品牌行销广告和电商销售而言，则可运用生成式 AI 快速创建、编辑商品展示和广告图像，例如把去背的商品图变成情境照，在亚马逊平台上证实能有效提高产品的销售。
Vince Koh 建议：「对于生成式 AI 的使用，我们有非常多不同路径。建议客户从需要解决的业务问或者是你需要优先考虑的使用场景开始，让我们来帮助你来定义策略，决定哪些服务或解决方案适合你的使用场景。」
原文来源：BusinessWeekly
本文章内容由「Amazon Web Services (AWS)」提供。
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